E-book: customer success na prática

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Sabia que conquistar um novo cliente custa 7x mais caro do que reter um cliente antigo? Muito se fala mas poucos realmente investem em customer success (sucesso do cliente), essencial para a sobrevivência das empresas com serviços recorrentes.

Para falar sobre este tema, Superlógica e HubSpot se juntaram para criar um guia para quem quer garantir clientes satisfeitos e fiéis.

Clique aqui para baixar o e-book Customer Success – O Guia para Reter Clientes.

Para negócios baseados em pagamentos recorrentes, é ponto pacífico que a retenção de clientes é fundamental para a saúde do negócio. Para o mercado de software as a service (SaaS), por exemplo, a importância da retenção é maior ainda. Como prosperar se a taxa de cancelamento (churn) é alta?

Neste e-book você vai encontrar:

  • O que faz o customer success
  • O perfil ideal do profissional
  • Áreas de atuação do customer success
  • Como o customer success pode evitar o churn
  • Tipos de cliente
  • Cross-selling e up-selling

 

Como reduzimos a inadimplência em mais de 20% com o Superlógica Assinaturas

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Já parou para pensar o quanto você perde ao deixar de receber de seus clientes na data certa? O quanto isso afeta no seu fluxo de caixa?

A inadimplência é de fato um grande problema. Produzimos um guia completo sobre como reduzir a inadimplência em negócios recorrentes – elaboramos 8 estratégias que vão te auxiliar a automatizar processos e aumentar a produtividade da sua equipe.

Neste post eu quero te mostrar como reduzimos nossa inadimplência em mais de 20% usando todas as funcionalidades que o Superlógica Assinaturas oferece.

Antes de tudo, um resumo

Das ferramentas que você pode utilizar no Superlógica para combater a inadimplência:

  • Painel completo com resumo e detalhes
  • Relatórios gerenciais
  • Régua de cobrança com e-mails automatizados e/ou manuais em lote
  • SMS preventivos de lembrete de pagamento
  • Carta – se você possui clientes tradicionais
  • Área do cliente no software
  • Ticket interno para analista de cobrança
  • Acordo
  • Suspensão automática (a cereja no bolo vem por último!)

Painel de inadimplência

A tela de inadimplência apresenta em painéis o valor acumulado e o de pequenos atrasos (menores que 5 dias), além de um gráfico que mostra a recuperação da inadimplência.

Diversas ações podem ser feitas diretamente por esta tela, como:

  • Realizar um acordo
  • Inserir o cliente em um grupo de protesto
  • Abrir um ticket interno
  • Enviar e-mail e SMS
  • Gerar carta
  • Adicionar ou remover de um grupo

Relatórios de inadimplência

De relatórios resumidos até os mais detalhados (com a composição das cobranças), passando por um que ordena pelas cobranças mais antigas, o sistema te fornece todos os dados necessários.

Régua de cobrança completa: e-mail, SMS e carta

Depois de faturar seus clientes, é preciso notificá-los, para avisar que possuem cobranças em aberto, certo? O sistema faz tudo sozinho deixando o gestor livre para se concentrar em outras tarefas.

Aliás, se você quer saber em detalhes como criar uma régua de cobrança efetiva, nós escrevemos um post bem detalhado sobre o assunto – clique aqui para ler.

Para e-mails, existem 4 mensagens que podem ser configuradas.

Nossa sugestão para envio de e-mails:

  • Primeira notificação 5 dias antes do vencimento
  • Segunda notificação no vencimento
  • Terceira notificação 6 dias depois do vencimento
  • Última notificação 12 dias depois do vencimento

Além disso, é possível usar, em todos os e-mails, uma série de variáveis dinâmicas, para trazer, por exemplo, nome, e-mail, vencimento, valor e botão com link para o boleto.

Não esqueça de usar títulos que chamem a atenção nos e-mails. Nossa sugestão para títulos de e-mails:

  • LEMBRETE: o boleto da Superlógica vence em daqui a 5 dias
  • NÃO ESQUEÇA: o boleto da Superlógica vence hoje
  • Opa, atrasou! O boleto da Superlógica está atrasado, pague agora

Precisa mandar e-mails adicionais? O Superlógica permite o envio de e-mails adicionais em lote – o sistema vai notificar o seu cliente conforme o status da cobrança (em aberto, vence hoje ou atrasada).

Para SMS, nossa sugestão:

  • Enviar primeira notificação 1 dia antes do vencimento
  • Enviar segunda notificação 6 dias depois do vencimento

A sugestão para SMS é colocar o nome da sua empresa no remetente da mensagem e fazer menção ao e-mail enviado. Use, se necessário, as variáveis de link do boleto ou linha digitável.

Exemplos:

  1. Sua cobrança está prestes a vencer. Acesse seu e-mail para mais informações.
  2. Você tem 1 cobrança atrasada. Acesse e-mail ou use a linha digitável %linhadigitavel%

Área do cliente: atendimento self-service

Porquê perder tempo com atendimento que poderia ser feito pelo próprio cliente?

Pensando nisso, nós demos destaque ao recurso de área do cliente que o Superlógica oferece e colocamos avisos conforme o atraso (veja mais abaixo).

Ao acessar a área do cliente, é possível pegar a segunda via de cobranças, alterar dados cadastrais, ver ou trocar de plano, alterar o meio de pagamento, entre outras ações.

Precisa fazer acordo com o cliente?

No Superlógica, é possível gerar um acordo com o seu cliente. É possível parcelar o valor da dívida, bem como quitá-la imediatamente. Você configura – e o sistema faz o resto por você.

Ticket interno para analista de cobrança

Se você possui um analista financeiro responsável por cobranças a inadimplentes, pode tornar este procedimento um pouco mais fácil. Ao abrir um ticket interno, você pode definir o responsável pela tarefa e adicionar uma descrição. O analista pode trabalhar na lista de tickets que você definir.

E a cereja no bolo: suspensão e cancelamento automático

No Superlógica é possível também suspender e cancelar automaticamente um cliente, baseado no número de dias da inadimplência.

Você define em quantos dias um cliente será congelado ou desativado – e parametriza também as mensagens de suspensão e cancelamento que o cliente vai receber por e-mail.

O mais legal é que o Superlógica pode disparar um webhook para o seu sistema, app ou plataforma, podendo ser o gatilho para a interrupção do serviço, por exemplo.

No nosso negócio, software as a service, colocamos artes nas telas de login de nossos sistemas, para reforçar as mensagens enviadas. Ao logar no software, quem está inadimplente há mais 5 dias vê este aviso:

Para quem tem uma cobrança em aberto há mais de 20 dias, suspendemos o acesso – mas na própria tela, o usuário pode imprimir o boleto pendente:

Espero que estas dicas tenham te ajudado. Pelo menos foi com  este conjunto de ações que nossa inadimplência caiu bastante nos últimos meses.

E-book discute como transformar leads em trials e aumentar vendas para SaaS

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A Superlógica e a Resultados Digitais (do RD Station) se uniram para desenvolver um e-book que discute como transformar leads em trials e trials em clientes. O material também traz dicas e boas práticas de vendas, além de mostrar exemplos de outras empresas de sucesso que estão se tornando referências para o mercado de software no Brasil e no mundo.

Baixe o ebook

O material está dividido em três partes:
Parte 1 – Como transformar leads em trials: no primeiro capítulo, exploramos conceitos do inbound marketing e sobre como a comunicação entre empresas e clientes mudou. Falamos um pouco sobre a importância de uma comunicação segmentada e sobre formas de fazer isso na sua empresa. Você também encontra dicas de para tornar o seu processo automático e decidir quando deve ter um vendedor no processo.

Parte 2 – Como transformar trials em clientes: no segundo capítulo, falamos um pouco mais sobre a importância de um bom onboarding e da usabilidade do sistema. Também exploramos benefícios das réguas de relacionamento, sobre a interação com o usuário trial e sua equipe, além de passar algumas dicas e ferramentas para esse processo.

Parte 3 – Bônus: hacks para vender mais: separamos dicas rápidas e cases para que você possa ter melhores resultados com as ações digitais.

E-book discute métricas para negócios de assinaturas

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Capa e-book novoCapa e-book novo

Tomar decisões estratégicas que alavanquem o crescimento de negócios baseados em assinaturas é um grande desafio. Para isso, precisamos estar munidos de informações e dados que nos ajudarão a escolher os melhores caminhos a trilhar.

Pensando nisso, a Superlógica, em parceria com a Sensedia e a Syhus, acaba de lançar o e-book Métricas para impulsionar negócios de assinaturas.

 

Baixe o e-book

 

Não importa o porte ou o segmento do seu negócio, tampouco o produto ou o serviço que você comercializa – as métricas são de extrema importância.

Cabe dizer que elas contribuem para diversas análises fundamentais para a otimização dos negócios, o que por sua vez torna-se indispensável para o crescimento sustentável de sua empresa e, claro, uma maior lucratividade.

A máxima é incontestável: “O que não pode ser medido não pode ser controlado e, consequentemente, não pode ser melhorado”.

Neste e-book você encontrará as principais métricas a prestar atenção, e como utilizá-las para tomar decisões estratégicas para sua empresa.

 

A importância do churn negativo

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O churn é a taxa de cancelamento de um negócio. Trata-se da principal métrica a ser analisada e o principal problema a ser combatido.

A melhor solução possível é tornar o churn negativo

Isso acontece quando o aumento de receita vinda dos atuais clientes da empesa é maior do que as perdas de receita oriundas dos cancelamentos de assinaturas. Ou seja, as perdas são supridas pelo aumento de receita.

Para tal, duas ações específicas precisam ser tomadas: a primeira é manter o churn em níveis baixos e o segundo é investir em ações de upsell e crosell.

Upsell: trata-se de aumentar a receita vinda de um atual cliente por meio do aumento da mensalidade dele. Isso é possível, sobretudo, a partir do momento que a empresa estimula seus clientes a pagar mais ao passo que utiliza mais recursos do serviço. Uma excelente maneira de conseguir isto é implementar estratégia de pay as you go, ou seja, quanto mais o cliente cresce, mais ele precisa do serviço e mais ele irá pagar.

Crossell: é oferecer serviços paralelos para complementar o principal. Trata-se de agregar valor oferecendo alternativas para os atuais clientes, aumentando, assim, a receita vinda deles. Um exemplo de como fazer isso é oferecer aplicativos para complementar um software.

O poder do churn negativo

O churn negativo tem o poder de revolucionar negócios baseados em assinaturas e, muitas vezes  é menosprezado pelos gestores.

Para exemplificar a importância e a força de trabalhar com o churn negativo, veja o cenário abaixo.

Tomamos como exemplo uma empresa que possui uma aumento médio de sua receita mensal recorrente em R$10.000,00. Em um mesmo período de 24 meses, analisamos o que acontece com a receita dessa empresa com churn positivo de 3%, e também, o inverso, em que ela possui um churn negativo de -3%.

Churn positivo

Quando o churn é positivo, mensalmente a empresa perde um pouco de receita. Isso significa que, ao longo do tempo, as perdas se acumulam, o que reduz a sua taxa de crescimento.

Churn Positivo

 

O churn positivo acarreta em um achatamento da curva, mostrando que no período, lentamente, a taxa de crescimento diminuiu, devido às  perdas mensais. O resultado é que, ao fim de dois anos (24 meses), a receita da empresa está em aproximadamente R$ 172.000,00.

Churn negativo

Por outro lado, quando a empresa investiu em estratégias de upsell e crossell criando churn negativo, a tendência da curva se inverte. Apesar das perdas de alguns clientes, os seus atuais crescem o suficiente para que a empresa tenha aumento de receita.

Churn Negativo

Neste cenário, em vez de perder, a empresa está ganhando, o que torna a curva de crescimento mais acentuada ao longo do tempo. Ou seja,  sua taxa de crescimento está aumentando. O resultado é que a empresa chegou ao final dos 24 meses com uma receita de R$ 345.000,00.

Isto representa o dobro do resultado do cenário de churn positivo.

Superlógica lança e-book com dicas para gestão e atração de assinantes na economia da recorrência

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Fazer a gestão de negócios baseados em assinaturas e atrair novos assinantes não são tarefas fáceis. Pensando nisso, a Superlógica acaba de lançar o e-book “Como gerir e atrair assinantes na economia da recorrência”.

testelivro

Os benefícios deste modelo de negócio são claros: redução do custo de aquisição de clientes, faturamento recorrente e previsível, além de fluxo de caixa e estoques estáveis (no último, para quem vende um produto por assinatura). E a proximidade com o cliente e possibilidade de vender outros itens (crosssells ou upsells) ou aumentar o ticket mensal.

O e-book
O material foi especialmente desenvolvido para quem vende software as a service (SaaS), clubes de assinaturas, agências digitais e escritórios de consultoria em geral. Tipos de negócio baseados em recorrência.

Na busca por novos assinantes, as empresas devem, antes de tudo, definir de forma muito clara qual público desejam atingir.

Baseado no público-alvo traçado, o próximo passo é definir quais os canais nos quais esforços de atração serão feitos – além de definir metas, objetivos e métricas a serem acompanhadas. Sobre métricas, o e-book mostra quais devem ser acompanhadas de perto em um negócio baseado em assinaturas – como a taxa de cancelamento (churn), por exemplo.

Para um negócio baseado em assinatura, mostrar ao publico o diferencial do serviço e sua conveniência é essencial para o sucesso.