Os clubes de assinaturas que estão fazendo sucesso no Brasil

agosto 14, 2015/0 Comentários/em Assinaturas, Blog Assinaturas, novoblog /por Villane Souza

O e-commerce tem balizado de forma substancial as novas ações de marketing e até mesmo novos empreendimentos digitais. Um dos novos modelos de negócio que estão chamando a atenção de empreendedores e consumidores são os clubes de assinatura, que funcionam de maneira bem clara: o consumidor paga uma taxa (mensal, trimestral ou até mesmo anual) para receber uma série de produtos em casa.

Podem ser cervejas, temperos, comida saudável, café, vinho, livros, acessórios e tantas outras coisas – o tamanho do “presente” depende do valor da assinatura e o frete normalmente vem embutido no valor total da fatura.

Essa mistura de serviços e entrega com periodicidade definida está se tornando uma tendência, além de representar um nicho de negócios que ainda não foi totalmente explorado no Brasil. E para quem acha este modelo de vendas diferente, saiba que eles são muito confiáveis, inclusive já existe uma associação brasileira dos clubes de assinatura, que divulga a cultura deste tipo de comércio eletrônico, selecionando serviços confiáveis e variados.

Saiba tudo sobre Gestão de Assinaturas e Serviços Recorrentes:

Conheça um pouco mais sobre os clubes e descubra quais são os produtos mais distribuídos.

Vinhos

Clube dos Vinhos, Vinitude, Wine, Vinho Site

Quem aprecia um bom vinho sabe que é preciso conhecer um pouco da bebida para diferenciar os sabores e combinações, algo que demanda investimento e muita degustação.

Os clubes de assinatura se propõem a fazer isso por você. O Clube dos Vinhos, da tradicional loja Vinitude, especializada no e-commerce de vinhos, oferece planos mensais que variam entre duas e seis garrafas – e o sócio ainda tem desconto na loja virtual.

O Wine é outro destaque aos apreciadores da bebida. Surgiu a partir de uma loja virtual e se tornou o maior da América Latina.

Seus planos são divididos por categorias relacionadas à qualidade do vinho e também podem ser escolhidas as opções de duas, quatro ou seis garrafas por mês.

O Clube do Vinho da Vinho Site também merece destaque e elogios, pois, além da qualidade notável dos produtos, eles chegam a custar de 15 a 40% mais barato do que o preço no varejo. O Clube deseja tornar a experiência de comprar um bom vinho online simples, rápida e precisa, então desenvolveram uma ferramenta inovadora e exclusiva: “Estilo de Vinho“, onde é possível escolher o tipo de vinho que mais combina com seu gosto pessoal, num catálogo online completo e bem detalhado, para todos os gostos. Vale a pena conhecer. Bom proveito e um brinde!

Cervejas

Clube WBeer, Beer & Bier

A equipe responsável pelo Wine expandiu seus negócios e criou o Clube WBeer.

O funcionamento é praticamente o mesmo, inclui uma determinada quantidade de garrafas, uma revista e uma “bolacha” (porta copos) personalizada.

Outra opção é o Beer & Bier – clube que oferece planos com cervejas nacionais, importadas ou com o mix de nacionalidades.

O kit ainda inclui um manual de como degustar cada cerveja e uma ficha de avaliação para que o cliente registre suas notas e cervejas favoritas.

Cafés especiais

Moka Clube, Clube Café

Se você adora café, precisa conhecer o Moka Clube. No Moka, os coffee hunters da empresa viajam pelo Brasil em busca das melhores fazendas e dos melhores grãos.

O diferencial é que os cafés são enviados na mesma semana em que são torrados e cada lote tem uma receita única de torra.

O Clube Café possui planos para todo tipo de apreciadores: do mais frugal ao mais exigente, incluindo a possibilidade do assinante criar um blend de café gourmet exclusivo – incluindo a escolha da safra, o tipo de moagem e a porcentagem de café arábico adicionado à mistura.

Produtos saudáveis

Made In Natural, Healthybox, Clube do Zero

Os produtos naturais, orgânicos ou de baixa caloria também têm clubes exclusivos, como é o caso da Made In Natural, que oferece planos de snacks naturais.

Outros clubes interessantes são o Healthybox, que entrega uma seleção de produtos naturais aos assinantes todo mês e o Clube do Zero, que oferece planos com produtos sem glúten ou zero açúcar.

Temperos

Spice Club Store

Chefs à pronto atendimento, receitas exclusivas, grupo de WhatsApp para tirar dúvidas e, lógico, temperos diferenciados.

Esta é a mistura apresentada pelo Spice Club, que pretende ser mais que um clube de assinatura, mas uma consultoria gastronômica.

O Spice Club Store é o primeiro clube de assinaturas do Brasil especializado em temperos, ervas e especiarias.

Livros

Book Club, Booxs, Tag

Nem só de gastronomia vivem os clubes de assinatura. Os livros também estão ganhando destaque.

O Book Club da HSM, por exemplo, entrega mensalmente livros de grandes autores de negócios, respaldado pela equipe da HSM, referência em negócios e empreendedorismo no Brasil.

O Booxs é especializado em livros infantis, que são selecionados por uma equipe de pedagogos e psicólogos. Junto com as obras acompanha também uma cartilha que ensina aos pais como aproveitar melhor os momentos de leitura com os filhos.

O Tag é um clube que pretende surpreender seu cliente. Todo mês é feita uma curadoria com um grande autor, como Mario Sergio Cortella, Frei Betto, Marcelo Gleiser, entre outros.

Além do livro indicado pelo renomado autor, o assinante recebe uma revista para enriquecer a experiência literária, com informações sobre o autor, motivos para ter indicado aquele livro, curiosidades sobre sua obra, etc. Caso o assinante já tenha lido o livro recebido, ele poderá trocar por outro relacionado ao tema do mês. Incrível!

Produtos diversificados

Rabixo, Petite Box, Omelete Clube

Já imaginou receber na sua casa um kit com lâminas de barbear, desodorante, cuecas, camisetas básicas, meias e produtos de higiene corporal e bucal?

O Rabixo se apresenta como o “o site que todo homem esperava”, e de fato ele pode ser uma ajuda muito importante para quem é mais desorganizado com as compras de produtos essenciais.

Já o Petite Box é especializado em produtos para bebês e há também alguns que são especializados em serviços para animais de estimação, com produtos de higiene e diversão para os amigos de quatro patas.

E para aqueles que apreciam a cultura nerd (geek), temos o Omelete Clube, idealizado pelos organizadores do site de entretenimento Omelete.com.

O clube oferece a assinatura do Omelete Box, uma caixa com diversos produtos relacionados ao assunto do momento da cultura pop: camisetas, quadrinhos, livros, chaveiros, entradas para cinema, entre outros.

E vale destacar: muitos canais no youtube fazem o “unboxing“, gravando o momento em que o assinante abre a caixa e vai descobrindo os itens – que são todos surpresa.

Academias

GymPass

O GymPass é ideal para o pessoal fitness que costuma frequentar academias, pois o usuário paga uma única mensalidade para poder utilizar mais de 7.600 academias em mais de 690 cidades do Brasil. Acesso livre, sem multas ou taxas de matrícula, e as diárias são em torno 20% mais baratas que nas academias convencionais. Ou seja, acabaram as desculpas para não malhar!

Produtos Gourmet

BistroBox

O BistroBox é ótimo para quem adora culinária gourmet e experimentar produtos diferentes. Todo mês o assinante recebe em casa uma incrível seleção de produtos especiais/diferenciados que vem acompanhados de cards explicativos contando curiosidades e formas de uso de cada item da caixa. No instagram da marca o consumidor encontra receitas fáceis de fazer para quem deseja se aventurar na cozinha e se tornar um verdadeiro Masterchef. É só assinar, convidar os amigos e ter uma noite muito agradável. Bom apetite!

Pagamento recorrente: qual a melhor forma de fazer a gestão?

agosto 10, 2015/0 Comentários/em Assinaturas, Blog Assinaturas, novoblog /por Carlos Moura

Qual a melhor forma de receber e fazer a gestão de pagamentos recorrentes? Devo usar um gateway/meio de pagamento, um sistema tipo ERP/backoffice, um facilitador de pagamentos ou tudo isso junto? Quais as vantagens e desvantagens de cada um?

Cartão ou boleto bancário? E a nota fiscal? E a gestão financeira disso tudo? E a parte de conciliação?

Neste post, vamos falar sobre:

Pagamento com boleto e cartão de crédito
As diferenças entre adquirente, gateway e facilitador
Porquê performance é importante
Afinal, boleto ou cartão?
O papel do backoffice

Para começar, vamos falar sobre os dois principais meios de pagamento disponíveis hoje no Brasil: cartão de crédito e boleto bancário.

Pagamentos recorrentes com boleto bancário

Para pagamentos recorrentes de serviços, principalmente no mercado B2B (empresas), o boleto ainda é (de longe) o principal meio de pagamento.

Isso acontece por alguns motivos: muitas empresas (sobretudo micro e pequenas) não possuem cartões corporativos, a compra precisa ser aprovada por um gerente/diretor (com a apresentação da nota fiscal) e ainda existe o medo de ser cobrado de forma indevida.

Mas isso vem mudando e o cartão vai, aos poucos, ganhando território neste mercado.

Ainda sobre boleto, temos um artigo que explica em detalhes as modalidades de boleto bancário, conciliação, remessa e retorno. Vale citar um trecho:

Existem basicamente duas modalidades de boleto: com registro e sem registro. Usa-se a modalidade com registro quando o banco vai imprimir e enviar o boleto ao cliente ou quando da necessidade de protesto. Outro ponto é que, na modalidade com registro, as taxas são mais caras – os bancos geralmente cobram pela emissão, liquidação, baixa manual ou mesmo o protesto. Fique atento e negocie com o seu gerente todas estas taxas, se você optar por esta modalidade.

Na modalidade sem registro, o banco só fica sabendo da existência do título quando este é pago e só existe uma taxa a ser cobrada (a de liquidação). Se o cliente deixar de pagar o boleto, nada acontece.

Pagamentos recorrentes com cartão de crédito

Para cobrar as assinaturas de seus clientes com cartão de crédito, você vai precisar de:

Sistema com integração direta com um adquirente;
Gateway e um ou mais adquirentes;
Ou um facilitador de pagamentos.

Difícil de entender? Calma que eu vou explicar.

Quem processa as transações de cartão de crédito é o adquirente – Cielo, Rede, Elavon etc. Os adquirentes são remunerados porcentualmente por transação.

Adquirente x gateway

É possível fazer a integração direta com o adquirente, mas há uma questão importante de segurança – você não pode sair por aí armazenando números de cartão de crédito de seus clientes sem seguir as regras do PCI, o principal padrão de segurança para meios de pagamento.

A saída é deixar uma outra empresa fazer isso por você. Pode ser até mesmo o adquirente – mas aí você fica preso a ele e não poderá mudar de forma fácil para outro com uma taxa mais atraente, por exemplo.

Para evitar esta dependência com o adquirente, você pode contar com o gateway, que segue os padrões do PCI e pode armazenar os dados de cartão de crédito. Com o gateway, é possível trocar de adquirente quando quiser, negociar taxas e até mesmo usar mais de um adquirente como contingência ou para aumentar a conversão dos pagamentos.

Mas é claro que você vai pagar um preço por esta liberdade. O modelo de remuneração dos gateways varia, mas costuma ser um valor (centavos) por transação. Alguns gateways cobram um valor apenas por transação convertida com sucesso + um porcentual e podem também oferecer serviços extras, como anti-fraude.

Quem tem um volume alto de pagamentos acaba optando por um gateway – pelo menos esta é a realidade aqui no Brasil. Não tem porquê confiar todas as suas transações a um único adquirente e nem como extrair todo o desempenho dele (por desempenho leia-se número de transações aprovadas).

Desempenho é importante

E não ter desempenho é relevante. Imagina que você possua um negócio que fature R$ 1 milhão/mês e, mês após mês, 3% das transações são negadas pelo adquirente. Isso corresponde a R$ 30 mil/mês ou, em um ano, R$ 360 mil.

Sentiu o drama? É por isso que quem tem alto volume de transações opta por mais de um adquirente – para que o máximo possível de transações seja aprovado.

E o facilitador, como fica?

Quem quer fugir de toda esta complicação, tem nos facilitadores (como o PayPal) uma opção. Nele sua vida vai ser muito mais simples, mas você não poderá trabalhar com o máximo desempenho possível e nem sempre com uma boa taxa.

Como o facilitador assume muitas vezes o custo do chargeback (estorno por parte do cliente), a taxa de aprovações em geral é menor que a dos gateways. Um preço muito alto para quem tem um grande negócio, mas tolerável para quem não pode correr riscos de chargeback ou está começando.

A remuneração dos facilitadores se dá por um valor porcentual das transações realizadas com sucesso. É importante dizer ainda que, no caso dos facilitadores, o dinheiro é creditado primeiro na conta do facilitador antes de ser transferido para a conta da empresa.

Retentativas inteligentes para cartão de crédito

Os modernos gateways e sistemas de gestão de recorrência (como o Superlógica Assinaturas) já oferecem o que podemos chamar de retentativas inteligentes.

Isso porque nem sempre uma transação é aprovada pelo adquirente na primeira tentativa. Então é importante continuar tentando – dependendo, é claro, do status da transação.

Se o status for de falha temporária (falta de saldo, por exemplo), é provável que se consiga receber em uma retentativa. Já se o status for de falha permanente (cartão expirado, por exemplo), não se deve tentar mais – e comunicar ao cliente para trocar o cartão ou escolher outra forma de pagamento.

Mas afinal, boleto ou cartão de crédito?

Não existe uma receita de bolo. Existem prós e contras para ambos os lados. Vale a pena pesar cada um e até mesmo fazer testes para descobrir o que melhor se encaixa no seu negócio.

Menos inadimplência, probabilidade de o churn (cancelamento) ser menor e comodidade ao cliente são os grandes trunfos do cartão de crédito.

Os contras: se o ticket médio do seu negócio for alto, a taxa pode pesar e fazer você pensar duas vezes. Além disso, o repasse costuma ser em D+30 – o que pode comprometer seu fluxo de caixa (e se você quiser antecipar, as taxas costumam ser bem salgadas).

Se você vai cobrar valores baixos todo mês, pode ser interessante oferecer somente o cartão de crédito. O boleto pode ser trabalhoso demais para o seu cliente e isso pode levar ao churn (cancelamento) do serviço.

Já se o seu negócio tem ticket alto (como falamos acima) ou contratos com vigência (assinatura anual, por exemplo), o boleto pode ser a melhor solução – o dinheiro está na sua conta em 1 ou 2 dias após o pagamento e a taxa é menor – a Conta de Recebimento, serviço que usamos no Superlógica Assinaturas, por exemplo, cobra R$ 2,50 por boleto liquidado e o repasse acontece em D+2 (valor verificado em junho/2015).

O papel do sistema de gestão de recorrência

Falamos aqui basicamente de questões relacionadas a pagamento. Mas receber pagamentos recorrentes envolve muitas outras questões – como experiência de contratação (checkout), emissão de nota fiscal, planos, contratos, renovações, cancelamento, conciliação, gestão de comissões, auto-atendimento, entre outras.

É aí que entra um backoffice de recorrência como o Superlógica Assinaturas. A proposta é ter uma camada ainda mais amigável – que vai resolver e amarrar várias das questões citadas acima.

Você poderá criar e gerenciar seus planos e contratos, acompanhar o status dos clientes, histórico de contratações, cancelamentos, pagamentos realizados. Enfim, fazer uma gestão mais completa do negócio, inclusive com emissão da nota fiscal.

É interessante também que o backoffice forneça uma área na qual o seu cliente possa logar e ter acesso a facilidades como contratação/migração de planos, cancelamento, captura de segunda via de boleto, troca de forma de pagamento etc.

Além disso, o backoffice deve fornecer relatórios e ferramentas para gestão financeira, conciliação e controle da inadimplência – algo que pode destruir um negócio de assinaturas. Aliás, sobre inadimplência, escrevemos um post bem completo sobre como diminuímos em mais de 20% – clique aqui para ler.

As métricas também devem estar presentes no seu sistema de backoffice – growth (crescimento), churn (cancelamento), ticket médio e MRR (receita recorrente) são as principais que você deve acompanhar. Desenvolvemos um e-book focado em métricas para negócios recorrentes – clique aqui para baixar.

Como criar uma régua de cobrança efetiva

agosto 8, 2015/0 Comentários/em Assinaturas, Blog Assinaturas, novoblog /por Carlos Moura

Um grande calcanhar de Aquiles para quem trabalha com pagamentos recorrentes é notificar adequadamente os clientes sobre as cobranças e ter uma régua de cobrança eficaz no combate à inadimplência.

Neste artigo, explicamos em detalhes (com exemplos reais) como você pode criar uma régua de cobrança tanto para boleto bancário quanto para cartão de crédito.

Vamos focar inicialmente em ações que podem ser automatizadas usando um software de gestão e controle de cobranças recorrentes, como é o caso do Superlógica Assinaturas. Depois, falamos sobre processos mais burocráticos – como cobrança por telefone e envio de cartas.

Não deixe de ler também este material completo sobre como reduzir a inadimplência em negócios recorrentes.

Régua de cobrança para boleto bancário

Vamos falar primeiro sobre boleto bancário, onde a coisa é um pouco mais séria, pois o cliente precisa tomar uma ação concreta para efetuar o pagamento.

É fundamental que você tenha ao seu alcance um arsenal de ações para evitar a inadimplência, como e-mail, SMS, área do cliente e meio de pagamento de contingência.

A primeira arma a ser usada é o e-mail. A sugestão aqui é enviar mensagens automáticas ao seu cliente, como por exemplo:

5 antes do vencimento;
No dia do vencimento;
6 dias depois do vencimento;
10 a 12 dias depois de vencido.

Nos e-mails, use e abuse de variáveis dinâmicas do seu sistema, para trazer na mensagem nome, e-mail, dia de vencimento, valor original da cobrança e link para o boleto atualizado.

Escolha um provedor confiável (como Mandrill ou Send Grid) e utilize títulos chamativos nos e-mails:

LEMBRETE: o boleto do Superlógica vence em 5 dias
NÃO ESQUEÇA: o boleto do Superlógica vence hoje
ATRASOU. O boleto do Superlógica está atrasado, pague agora mesmo
Suspensão à vista. Pague agora mesmo seu boleto do Superlógica

Se você oferece uma área do cliente em seu site, reforce isso nos e-mails – e passe a educar seu cliente a consultar esta área sempre que necessário.

Considere oferecer apenas cartão de crédito para clientes com mau histórico de pagamento.

Régua de cobrança com SMS

Outra arma que pode ser usada como reforço ao e-mail é o SMS.

Apenas muito cuidado com o SMS pois, ao contrário do e-mail, este recurso é mais agressivo e pode ser mal visto pelo seu cliente. Envie menos mensagens e faça menção a um e-mail.

Tome também o cuidado de checar se o número do celular que você tem é o do responsável pelos pagamentos.

Você pode mandar um SMS logo que a cobrança estiver disponível (5 dias antes) ou optar por um SMS preventivo, enviado no dia anterior ao vencimento. E depois de 5 a 7 dias de vencido, caso o pagamento ainda esteja em aberto.

Certifique-se de que o nome do remetente seja o da sua empresa e faça menção ao e-mail enviado com o boleto:

Sua cobrança vence amanhã. Acesse seu e-mail para mais informações.
Você tem 1 cobrança atrasada. Acesse e-mail ou use a linha digitável a seguir: [linha digitável]

Régua de cobrança para cartão de crédito

Além de ser básico ter um sistema que faça retentativas inteligentes ou ofereça meios de pagamento de contingência (para aumentar ao máximo a conversão de pagamentos), é importante que o seu sistema de gestão de recorrência envie mensagens em alguns casos, como uma tentativa de cobrança com falha, por exemplo.

Se o cartão do seu cliente apresenta algum tipo de falha (principalmente permanente), você não vai conseguir cobrá-lo, certo?

A solução é enviar um e-mail solicitando a atualização ou a troca para outro meio de pagamento.

Podemos desdobrar este tipo e-mail em dois:

Pagamento com falha (apenas informando); e
Última tentativa de pagamento (solicitando uma ação).

Selecionamos algumas mensagens que podem servir de inspiração para você.

Dropbox: Falha no pagamento do Dropbox – a conta sofreu downgrade

Repare que o e-mail informa o número de tentativas já realizadas, o valor e o plano, além de avisar que houve um downgrade na conta e chamando o usuário a atualizar os dados do cartão.

Englishtown – Lembrete: falha ao processar seu pagamento

Apesar de um pouco poluído e com muito texto, o e-mail da Englishtown é direto ao ponto: sua mensalidade atrasou e você perdeu acesso. A coluna na direita tem um call to action claro.

Have a Nice Beer – Clube Have a Nice Beer: Pagamento cancelado

Aqui o design é excelente e a mensagem, muito clara. Mas deixa a desejar porque não oferece auto-atendimento ao cliente – para atualizar o cartão, é preciso entrar em contato com o atendimento.

Microsoft Office – IMPORTANTE! Atualize a conta da Microsoft para evitar que o serviço seja interrompido

A mensagem da Microsoft também é muito clara e oferece um link para acesso à conta para atualização dos dados do cartão de crédito. Simples e muito eficiente.

Suspensão e cancelamento automático

Se você oferece algum tipo serviço baseado em software, pode achar importante em algum momento suspender o acesso em caso de inadimplência.

Como em tudo nesta vida, não existe uma fórmula pronta – cada negócio deve entender seus clientes e buscar o ponto de equilíbrio entre acesso ao serviço x pagamento.

Serviços com milhões de assinantes (como os de músicas, filmes e armazenamento de arquivos) costumam suspender o acesso ou efetuar downgrade em poucos dias – se o seu cartão de crédito está com algum problema, provavelmente em 5 dias o acesso estará suspenso ou sua conta será migrada para um plano grátis.

Se você ainda não suspende de forma automática, comece devagar – com 20 dias, por exemplo. E depois vá fazendo ajustes. Não fique com medo de receber reclamações – em geral, o cliente entende perfeitamente este tipo de ação.

E é claro que a suspensão tem de ser comunicada da melhor forma possível (vide exemplos acima). Isto é, a mensagem deve ser direta e visar à conversão – trazer de volta o cliente à adimplência. Se possível, envie o boleto ou ofereça uma área na qual o cliente poderá atualizar os dados do cartão de crédito.

Envio de cartas e notificações extra-judiciais

Para alguns setores do mercado, enviar cartas com as cobranças impressas ainda é uma realidade. Mas não é preciso que toda a sua base de clientes receba os boletos impressos. Há sempre um grupo (cada vez maior) de clientes que prefere receber apenas por e-mail as cobranças.

Lembre-se que o custo de enviar uma cobrança impressa pode ser até 100 vezes maior do que disparar e-mails. Leve em conta os custos de impressão e postagem.

O uso de cartas pode ser útil em casos crônicos de inadimplência (superior a 30 dias, por exemplo) ou para notificações extra-judiciais. Em casos mais graves, você pode enviar uma carta informando que em 10 dias o cliente terá o nome negativado em órgãos de proteção ao crédito ou terá o título protestado – esteja respaldado por um contrato antes de fazer isso.

Cobranças via telefone

Dependendo do ticket médio do seu negócio, nem sempre fazer ligações de cobrança vai valer a pena. Pese bastante os custos, faça todos os mecanismos automático trabalharem por você e deixe ações como ligar para clientes em último caso.

Agora, é claro que se você possui uma carteira grande de clientes e um ticket médio razoável, ligações são ótimas para reforçar as ações automatizadas.

É possível focar também em clientes de maior valor ou devedores de longa data.

Tenha um roteiro básico, prevendo os tipos de situação e perguntas mais comuns, como pedido de cancelamento, perdão de dívida, negociação e acordos.

Aliás, esteja pronto para fazer acordos. Muitas vezes é uma forma de receber rapidamente valores que você poderia não ver tão depressa.

Mas muito cuidado ao conceder descontos – você pode estar incentivando a inadimplência ao agir desta forma.

E uma última dica: nos contatos por telefone, é importante tirar do cliente uma previsão de pagamento – assim, é criado algum engajamento e expectativa de ambas as partes.

Como o marketing de conteúdo pode ajudar a acelerar o processo de vendas

julho 30, 2015/0 Comentários/em Assinaturas, Blog Assinaturas, novoblog /por Villane Souza

O marketing de conteúdo é uma estratégia de inbound marketing focada em gerar valor para o cliente ou consumidor e com isso conquistar sua confiança para uma venda futura, ou seja, é um investimento de longo prazo, mas que promete bons resultados se você acreditar no potencial de compra de um cliente bem informado.

Com marketing de conteúdo você qualifica seus leads para a compra

Quando um lead tem certeza absoluta do que precisa, seu time de vendas não precisa se esforçar tanto para convencê-lo, correto? Esse lead é chamado de “qualificado” porque ele já sabe do que precisa, basta que você faça a venda. O marketing de conteúdo ajuda a preparar os seus leads para esse momento, poupando tempo e recursos do seu time de vendas por meio da nutrição de leads, ou seja, o envio sistemático de conteúdo rico e relevante para o seu público por meio da automação de marketing.

Leads qualificados tomam decisões mais rápido e aceleram o seu ciclo de vendas

Um ciclo de vendas menor significa dinheiro entrando mais rápido e mais tempo para se dedicar a captar novos leads, nutri-los e convertê-los. Conforme você acelera o seu ciclo de vendas com leads mais qualificados, escala o potencial da sua empresa para vender mais com o marketing de conteúdo, aumenta o seu faturamento e pode ampliar o seu mercado sem precisar investir grandes quantias em marketing de alto custo.

O marketing de conteúdo ajuda a entender a jornada do consumidor

Para vender mais você precisa saber exatamente o que leva um visitante a se tornar um cliente, quais caminhos ele percorre, quais suas motivações para a compra e o que o faz decidir por este ou aquele fornecedor. Ao avaliar as interações que os seus leads têm com o conteúdo que você produz é possível determinar com maior precisão esses mecanismos que levam à compra e assim otimizar sua campanha de marketing digital para gerar resultados ainda mais surpreendentes.

Com o marketing de conteúdo você reduz o custo de aquisição de novos clientes

Cada cliente que você conquista gera um custo para a sua empresa. Quanto menor esse custo, mais efetiva é a sua estratégia e mais rentável é a sua empresa. Sendo assim, como o marketing de conteúdo é uma estratégia de baixo custo, que perdura por longo tempo e tem amplo alcance, você pode utilizar o mesmo conteúdo para captar milhares de leads e convertê-los em clientes, o que reduz o CAC (custo de aquisição de clientes) pela escalabilidade da solução.

Clientes bem informados compram mais e com mais frequência

Mais do que captar novos clientes você precisa manter os atuais fiéis à sua marca, o que é perfeitamente possível de se fazer com o marketing de conteúdo. Criando conteúdo personalizado de acordo com o histórico de relacionamento com os seus clientes, você estimula a recompra, motiva novas adesões a promoções e aumenta o seu ticket médio sem se preocupar com publicidade, apenas entregando conhecimento de valor para a sua base de clientes.

Transforme leads em trials e aumente suas vendas

Aproveite para dar uma olhada em nosso e-book Transforme leads em trials e aumente suas vendas, que fizemos em parceria com a Resultados Digitais. Falamos sobre inbound marketing e de como a comunicação mudou bastante nestes últimos anos e como você pode explorar isso da melhor forma possível em seu negócio.

Aumente a receita do seu SaaS com técnicas de up-sell e cross-sell

julho 23, 2015/0 Comentários/em Assinaturas, Blog Assinaturas, novoblog /por admin

No passado, a forma com que as empresas de software tinham para aumentar o seu ticket no cliente era entulhando serviços: implantação, treinamentos, suporte técnico etc. Esse modelo, além de inviabilizar a aquisição para os clientes, é nocivo para o negócio, pois a empresa de software acaba perdendo seu foco e se tornando uma empresa de projetos/serviços. Ou seja, em vez de melhorar o produto e focar em vendê-lo para um número cada vez maior de clientes, a empresa passa a ter dores como equipe inchada e flutuações na receita e no fluxo de caixa.

O modelo de licenciamento também mudou. O que antes tinha um alto custo de aquisição pelos direitos da licença, hoje tornou-se uma simples assinatura. Para o cliente, os benefícios estão relacionados à facilidade de adquirir e cancelar o serviço, de pagar somente pelo que usa e contratar mais recursos conforme o seu negócio cresce.

Para a empresa do software, os benefícios de se ter um modelo de pagamento recorrente estão na possibilidade de escala (vender para muito mais clientes, sem gargalos na aquisição e implantação do software) e na solidez da receita, que aumenta conforme cresce a carteira de clientes.

Técnicas de up-sell e cross-sel em empresas de SaaS

Uma breve introdução ao que se referem e significam estes termos.

Up-sell é vender mais de um mesmo produto/serviço para um mesmo cliente. Exemplo: vender um lanche com dois hambúrgueres, em vez de apenas um. Já o cross-sell é a venda casada de outros itens para o mesmo cliente. Exemplo: vender um combo de hambúrguer + batata frita + refrigerante.

Trazendo isso para nosso mundo prático de software, são técnicas para ajudar a aumentar o ticket da assinatura de cada cliente, o que aumentará a receita da empresa como um todo.

Up-sell

Existem, basicamente, três formas de se trabalhar up-sell em uma empresa de SaaS:

1. Por número de usuários: o seu modelo de cobrança por “por usuários” é, basicamente, o valor adicional que cada usuário representa na assinatura mensal. Existem várias ramificações, como:

Cada usuário custa R$ 25;
Primeiro usuário custa R$ 100 e cada adicional custa R$ 10;
Pacote de 1 usuário, pacote de 10 usuários, pacote de 100 usuários.

2. Por recursos extras: quando o software cobra, além do valor fixo pelo direito de uso, adicionais de consumo. Exemplos:

Número de faturas emitidas, comum em softwares administrativos;
Número de consultas externas feitas pelo software, comum em softwares que consultam em outras fontes de dados;
Número de itens que são monitorados pelo software, comum em softwares de monitoramento de redes e softwares de SEO que monitoram keywords;
Número de sites/domínios gerenciados, comum em softwares para criação e otimização de sites/landing-pages;
Tamanho de listas gerenciadas, comum em softwares de e-mail marketing.

3. Por funcionalidades: esse modelo é muito praticado no mercado, mas demanda um grande conhecimento sobre o seu público usuário. Diz respeito a criar planos baseados em funcionalidades, os famosos “Básico”, “Intermediário” e “Avançado”. As funcionalidades são selecionadas de acordo com necessidades de diferentes grupos de empresas/usuários e, naturalmente, quanto mais completo o plano, mais cara a assinatura.

Particularmente, eu prefiro os modelos 1 e 2 da lista acima, que possibilitam que os clientes paguem sempre proporcional ao consumo. Me parece bastante arriscado deixar a escolha de um plano de funcionalidades por conta do usuário, pois muitas vezes ele não está preparado para tomar essa decisão – então ele pode desistir de contratar por ficar confuso ou ainda fazer a contratação do plano errado e se frustrar com o software.

Cross-sell

Estratégias de cross-sell bem desenhadas podem resolver justamente o “problema” que comentei sobre a prática de planos baseados em funcionalidades. Na minha visão, o modelo ideal de software é aquele que a assinatura dá acesso ao principal do software, ou seja, as funcionalidades que são úteis para todos os clientes/usuários. Para os que possuem necessidades especiais, o software possibilita a contratação de add-ons ou apps por dentro do próprio software, de acordo com essas necessidades.

Exemplo. Um software CRM, que na assinatura padrão traz as funcionalidades básicas, dá a seguinte possibilidade ao cliente: “Quer ativar nosso add-on/app que cria propostas fantásticas por apenas R$ X/mês?”. Se o cliente quiser ativar, ótimo. Se ele preferir continuar usando as propostas em Word dele, tudo bem também – ele não paga por um recurso que não usa.

Outra possibilidade que eu acho incrível, que a indústria de software proporciona, são as integrações com terceiros, e isso também pode possibilitar o cross-sell. Aproveito para fazer um manifesto: evite que o seu software seja um all in one, pois você precisará desenvolver e manter funcionalidades que reinventam a roda. Procure deixar o seu software focado naquilo que ele é bom e diferente e busque integrações com outros softwares que já são bons no que fazem. Isso é positivo, além do desenvolvimento, para seu marketing.

Exemplo. O mesmo software CRM do exemplo anterior disponibiliza para o cliente: “Você faz campanhas de e-mail? Ative aqui o software de e-mail marketing do nosso parceiro por apenas R$ X/mês, já integrado ao seu CRM”. Hoje, existem ferramentas que possibilitam ter visibilidade dessas integrações no backoffice para que as condições comerciais sejam respeitadas entre os parceiros.

Na hora de definir o modelo, vale a pena investir um tempo pesquisando e amadurecendo qual é o ideal, com base nas preferências do público usuário e também do que é financeiramente interessante para a empresa. Na dúvida, opte por deixar a aquisição simples e clara para os clientes, afinal, a decisão não será tão fácil quanto optar se ele quer apenas “hambúrguer” ou “hambúrguer + batata frita + refrigerante”. 🙂

*Ricardo Corrêa é CEO e fundador da Siteina, uma empresa de marketing especializada em tecnologia. É especialista em processos de inbound marketing e CRM, e atua há mais de 10 anos no mercado de software e TI. Presta consultoria para dezenas de empresas e possui centenas de artigos escritos na área.

E-book discute churn (taxa de cancelamento) para SaaS e assinaturas

julho 21, 2015/0 Comentários/em Assinaturas, Blog Assinaturas, novoblog /por Carlos Moura

Ao lado da taxa de crescimento (growth), a taxa de cancelamento (churn) é a principal métrica a ser olhada em um negócio baseado em assinaturas.

Neste e-book, mergulhamos e explicamos em detalhes o que é e como se calcula o churn – clique aqui para baixar o material.

O churn é importante para empresas SaaS (software) e de assinaturas pois, para que o negócio possa crescer de forma saudável, o churn precisa ser baixo ou bem menor que a data de crescimento.

Os motivos para o cancelamento são os mais variados possíveis. Estes motivos devem ser monitorados e investigados para que a empresa melhore atendimento, produto ou mesmo mude totalmente o foco do negócio.

O poder do churn negativo

Neste post, falamos sobre a importância do churn negativo:

Isso acontece quando o aumento de receita vinda dos atuais clientes da empesa é maior do que as perdas de receita oriundas dos cancelamentos de assinaturas. Ou seja, as perdas são supridas pelo aumento de receita.

Para tal, duas ações específicas precisam ser tomadas: a primeira é manter o churn em níveis baixos e o segundo é investir em ações de upsell e crosell.

Métricas SaaS e para assinaturas

Se você quer ir a fundo nas métricas para negócios SaaS/recorrentes, temos um e-book completo sobre este assunto. Falamos sobre taxa de crescimento (growth), cancelamento (churn), receita mensal recorrente (MRR), lifetime value (LFTV), payback, NPS, entre outras.

Smarketing: o alinhamento perfeito entre vendas e marketing

julho 17, 2015/0 Comentários/em Assinaturas, Blog Assinaturas, novoblog /por Villane Souza

O Smarketing é um termo relativamente novo no Brasil, mas imprescindível para otimizar os resultados tanto do time de marketing quanto do time de vendas.

Segundo dados da HubSpot, empresas que o utilizam têm em sua receita o crescimento anual de 20%. Nada mal, né? Vale a pena conhecer, implementar e acompanhar os resultados.

Mas então, o que significa smarketing? Sales (Vendas) + Marketing = Smarketing. É o processo de alinhamento entre os times de vendas e marketing com as metas comuns, focadas no aumento de receita.

Todos jogando no mesmo time e focados no mesmo gol. E, uma vez os times bem treinados e alinhados, o resultado é certo: a empresa sai sempre ganhando.

Certo. E por onde começar?

O primeiro passo é cada um dos times conhecer para então reconhecer o trabalho do outro!

Se você trabalha ou já trabalhou em alguma empresa que tenha os dois setores, muito provavelmente já deve ter ouvido um reclamar do outro. Certo?

“Vendedores perdem muitas oportunidades” ou “O marketing não faz nada, só cobra… são irrelevantes. Quem vende mesmo é a gente”.

E os dados coletados pela HubSpot comprovam isso: 87% dos times de vendas e de marketing descrevem um ao outro negativamente.

O profissional de marketing clássico culpa os vendedores pelos poucos resultados, mas que também não sabe comprovar através de métricas como seu trabalho ajudou as vendas. E o vendedor, com metas e diversos negócios a fechar, só espera que o profissional de marketing ajude-o de forma eficaz a atingir seus objetivos.

Vendas taxados como imediatistas e marketing, subjetivos demais.

E a razão disso é a falta de conhecimento do trabalho, esforços, dificuldades e, principalmente, resultados que cada um deles trazem para a empresa.

Acontece que essa falta de alinhamento entre as equipes de marketing e vendas forma um abismo imenso e é necessário uma ponte para interligá-los.

Smarketing é então falar a mesma língua. A comunicação deve ser a mesma. Todos os projetos, campanhas de marketing e metas devem estar claros e objetivos – e ambos os times devem estar alinhados com todos os processos e comprometidos a entregarem seus resultados esperados dentro da empresa.

Uma vez alinhados, alguns perfis de leads devem ser definidos

Qual é o perfil dos leads “mais prontos” para a venda? Esse lead tem fit com a empresa? Vale a pena os esforços de vendas com esse lead ou é apenas mais um “curioso” pelo seu produto?

Outros acordos são fundamentais para concretizar e acompanhar os resultados de cada um dos times, como o SLA (service level agreement), mas abordaremos esse tema em breve.

Após entregue para o time de vendas, é importante que o lead seja contactado imediatamente e todas as informações sobre seu perfil alimentados para que o processo seja mais eficaz e a abordagem mais próxima nos contatos posteriores.

Reuniões

O acompanhamento entre as equipes deve acontecer com regularidade – se possível, diariamente. E as reuniões, ao menos, uma vez ao mês para apresentar números e resultados de cada área.

Mas como medir os resultados?

1) Leads

Quantos leads são gerados por dia/mês? Quantos são qualificados para vendas?

2) Vendas e receitas

Quantos leads foram convertidos em vendas? Qual a receita gerada no mês e no ano?

Desenhar um funil de vendas com as principais métricas ajuda a visualizar melhor o cenário.

No fim do mês, é possível ter a porcentagem de visitantes que foram qualificados e quantas conversões foram feitas, isto é, quantos leads viraram, de fato, clientes de sua empresa. Essa análise tem que ser feita constantemente e ser acompanhada de perto.

Trabalhar com smarketing é ter em seu negócio uma estratégia bem consolidada, onde os dois times estão integrados e com foco no crescimento mútuo e estruturado. O resultado da empresa em que seus times (indispensáveis) vestem a camisa e jogam unidos é de conquistas e sucesso constante para todos.

PS: Se você quer conhecer mais sobre métricas, a Superlógica – em parceria com a Sensedia e Syhus – tem um e-book exclusivo sobre Métricas para Impulsionar Negócios de Assinaturas.

Nutrição de leads: uma forma de se relacionar e vender mais

julho 2, 2015/0 Comentários/em Assinaturas, Blog Assinaturas, novoblog /por Villane Souza

Empresas que se destacam em nutrição de Leads geram 50% mais vendas a um custo 33% menor. (Forrester Research)

Sabe como aumentar em 50% as vendas de sua empresa a partir da sua base de contatos? Segundo dados do Forrest Research (e centenas de cases de sucesso de empresas), a solução é simples: trabalhar com nutrição de leads.

A razão é que a maioria dos visitantes e/ou leads de seu site ainda não estão no momento ideal para comprar seu produto ou serviço. Apesar de já ter demonstrado interesse, esse cliente potencial ainda necessita ser “preparado para a compra” e a maneira mais eficaz é manter-se em contato oferecendo conteúdos de qualidade através de e-mails, e-books, webinars, white papers e newsletters.

Dica: para manter a atenção de seu lead, comece enviando materiais mais simples e depois aposte em conteúdos mais específicos.

Para fazer uma nutrição mais eficaz o ideal é através da automação de marketing.

O que significa automação de marketing

Nada mais é do que enviar, de forma automatizada, a sua comunicação de marketing para os interessados em seu produto/serviço – para isso é imprescindível definir a persona e seus interesses.

Com a nutrição de leads, os vendedores pegam leads mais propensos a comprarem e não perdem tempo com “curiosos” que só estão testando o serviço sem grandes intenções de comprarem/contratarem.

Resultado: vendedores otimizam seu tempo fechando negócios enquanto a nutrição de leads prepara seus compradores e elimina pessoas que não estão realmente interessadas.

Segundo a empresa MarketingSherpa, 79% dos leads vindos do marketing nunca se convertem em vendas. A principal causa disso é a falta de nutrição de leads.

A boa notícia é que esse recurso é utilizado por apenas 5% das empresas americanas (e ainda menos explorado aqui no Brasil). As empresas que utilizam da prática de forma bem feita acabam ganhando mercado e saindo na frente de seus concorrentes.

Se você oferece uma conta trial (período grátis para degustação do seu serviço, como software) com a criação imediata de acesso ao sistema ou plataforma em seu site, é comum que parte dos seus leads não tenha se educado adequadamente sobre o produto ou sobre como podem aplicá-lo da melhor melhor maneira. Logo, não são “leads prontos” para venda.

Com isso, estes leads tendem a não aproveitar o período de teste como deveriam e acabam abandonando o processo por serem menos qualificados.

A solução mais prática e inteligente é criar uma sequência automática de e-mails a ser enviada durante o trial. A meta é fazer com que este usuário trial se engaje com o produto e descubra o valor da ferramenta e como pode usá-la.

Fluxo automatizado de e-mails

Assim que um ambiente trial é criado, você pode enviar imediatamente um e-mail de boas-vindas. Este primeiro e-mail pode servir para informar algumas coisas básicas:

Dados de acesso
Como usar/implementar
Contatos de suporte
Link da base de conhecimento

Se o seu trial tem duração de 15 dias, você pode, por exemplo, montar um fluxo com e-mails engajadores e com propósitos claros.

Entenda o que sensibiliza o seu cliente. Faça um brainstorming com a equipe de vendas para identificar quais as principais objeções. Conversar com usuários em período de trial ou que acabaram de passar por esse processo pode ser uma fonte super rica de sugestões, uma vez que esse usuário não possui a visão viciada da sua ferramenta como costuma acontecer com as suas equipes internas.

Você pode também criar fluxos personalizados e dinâmicos, dependendo do perfil do lead (técnico, gestor, marketing etc.) ou do momento da compra (curioso, muito interessado, em implementação etc.). Estes fluxos podem ser trocados manualmente pela sua equipe de qualificação de leads ou com gatilhos automáticos baseados nos dados fornecidos pelo usuário no momento do cadastro.

E lembre-se: a frequência dos e-mails precisa ser suficiente para você comunicar o mínimo sobre o seu produto – mas cuidado para não irritar o usuário com uma avalanche de mensagens.

Mesclar conteúdos sobre a ferramenta com outros conteúdos ricos que sejam capazes de educar o usuário sobre pontos estratégicos no uso do seu produto pode ser uma boa forma de agregar valor. Os vídeos educativos também podem ser uma forma de interação.

Lembre que o fim do trial está se aproximando

Não esqueça de enviar um lembrete nos últimos dias informando que o período de degustação está próximo de acabar. No dia final, você pode enviar um e-mail curto e claro informando que o período acabou e que o usuário pode ou contratar ou pedir mais alguns dias de teste.

Sempre que você optar pela possibilidade de estender o período de teste é importante usar isso como uma moeda de troca por uma melhor ativação, mais dados ou como uma oportunidade de contato com a sua equipe comercial, nos casos em que ela está envolvida no processo.

Esse momento também pode ser uma ótima oportunidade para apresentar uma proposta comercial competitiva, como um desconto exclusivo para pagamento antecipado ou um pacote mais completo.

Acompanhe as métricas de abertura, clique e resposta dos e-mails

É importante acompanhar de perto as métricas de abertura e clique dos e-mails de nutrição. Se você notar que alguns e-mails têm baixas taxas de abertura, clique e, em alguns casos, resposta, é porque talvez haja algo errado com este e-mail. Ou a linha de assunto é ruim ou o tema – ou, pior, ambos.

Avaliar esses pontos e a forma como o usuário interage com os links também é uma ótima oportunidade para segmentar ainda mais a comunicação. Se em um e-mail você apresenta conteúdos diferentes sobre as funcionalidades do seu produto e o cliente clica apenas em um deles, essa pode ser uma ótima oportunidade para enviar mais informações sobre aquela funcionalidade e seguir a comunicação com nesse caminho. Métricas de uso da ferramenta fornecidos pelo seu próprio sistema também podem guiar esse caminho de comunicação.

Conteúdo pra fechar vendas

Sabe aquele brainstorming sugerido acima para levantar as principais barreiras? Porquê não transformar estes artigos em uma página de recursos e funcionalidades do seu produto? É algo bem simples de se criar e com certeza vai ajudar seu time de vendas a ser mais produtivo.

Se os seus clientes precisam ter algum conhecimento prévio para usar o seu software, porque não produzir este conteúdo para o blog da empresa? Assim, você educa os leads e ainda tem a oportunidade de atrair novos.

A Resultados Digitais, empresa que desenvolve o RD Station, por exemplo, tem um blog atualizado constantemente com temas ligados diretamente ao que o software ajuda a resolver – geração e qualificação de leads, marketing, vendas etc. A dica aqui é realmente produzir conteúdo útil de alta qualidade e não mero bla-bla-blá teórico.

A outra vantagem de utilizar um blog aberto para falar sobre esses temas em vez de apenas uma página interna dentro da ferramenta é que o conteúdo ali produzido auxilia a empresa a ganhar mais autoridade nas ferramentas de busca como o Google e se torna facilmente encontrada por pessoas que estão buscando temas relacionados.

* Post reproduzido e adaptado do e-book Transforme leads em trials e aumente suas vendas, lançado por Superlógica e Resultados Digitais.

Apple entra no mundo das assinaturas de música

junho 29, 2015/0 Comentários/em Assinaturas, Blog Assinaturas, novoblog /por Carlos Moura

Depois de vender mais de 25 bilhões de músicas e promover uma mudança gigantesca no mercado da música com o iPod e o iTunes, a Apple decidiu entrar (talvez um pouco atrasada, é verdade) no mercado de assinatura de música.

Na próxima terça-feira (30 de junho), a empresa lança em mais de 100 países o Apple Music – seu serviço de streaming de músicas que vai brigar com nomes fortes como Spotify (+ de 20 milhões de assinantes) e Deezer (+ de 6 mi).

A Apple vai oferecer um período de degustação grátis de 3 meses, estratégia semelhante e acertada (só que mais impactante porque grátis) a que já oferecem os rivais (R$ 1,99 durante os três primeiros meses).

“Nós temos um longo relacionamento com a música. E a música possui uma história rica de mudanças, algumas das quais nós fizemos parte”, comentou o CEO da Apple, Tim Cook, na apresentação do serviço.

2014: queda de vendas no iTunes e compra da Beats Music

Já no início de 2014 a Apple sentia a queda nas vendas de músicas do iTunes, impactada sobretudo pelos serviços de streaming.

No começo do ano, a Apple adquiriu o Beats Music por US$ 3 bilhões – além dos famosos fones de ouvido Beats Electronics, a marca possuía também um serviço de streaming.

Para se ter uma ideia, enquanto as vendas de músicas caíram 8% em 2014, os serviços de streaming cresceram 39% no mesmo período.

Um forte sinal de que as pessoas preferem hoje pagar por acesso a milhões de músicas do que pela propriedade. (Para efeitos de comparação, o Netflix tem mais de 62 milhões de assinantes e hoje produz até séries.)

Canal poderoso

O Apple Music tem potencial para se tornar um imenso canal para vender uma verdadeira experiência musical – e mudar (mais uma vez) a indústria da música.

Cacife para isso a Apple tem de sobra.

Como maior vendedora de música e uma das marcas mais conhecidas e desejadas do planeta, a Apple poderá vender, além da música em si e da propaganda, espaço para que bandas e artistas ganhem mais dinheiro com suas obras.

Com uma verdadeira legião de fãs espalhados pelo mundo, a Apple poderá popularizar de vez o conceito de assinatura de música.

Música, Rádio e Connect

O Apple Music está separado em três partes. Na primeira, a Apple promete trazer mais de 30 milhões de músicas em seu catálogo – que podem ser ouvidas em faixas, álbuns, listas ou uma combinação (For You) com as preferências do usuário.

A rádio Beats 1 será a primeira estação ao vivo da Apple, transmitida ao vivo para os países que contam com o serviço. Além dela, milhares de outras estações serão ofertadas e criados por músicos e DJs convidados.

E o terceiro módulo do serviço promete conectar artistas e fãs. Os artistas poderão publicar coisas como demos, fotos e vídeos e interagir diretamente com os fãs.

* Publicado originalmente no Portal Administradores.com.br: Assinatura de música: a Apple entra na briga

Dicas para o user onboarding do seu software as a service (SaaS)

junho 24, 2015/0 Comentários/em Assinaturas, Blog Assinaturas, novoblog /por Carlos Moura

Um dos segredos das empresas de software que ganham escala rapidamente diz respeito à usabilidade e ao user onboarding (ativação) do sistema. O que um user onboarding excelente deve fazer é nada mais do que aumentar a probabilidade de novos usuários serem bem-sucedidos em adotar o software.

Fazer com que seu produto seja rapidamente entendido e adotado é o que todas as empresas SaaS buscam. Afinal, se novos usuários não contratarem rapidamente seu sistema, dependendo da taxa de churn (cancelamento), sua empresa pode ter sérios problemas financeiros em pouco tempo.

O que é uma boa ativação?

Não existe uma definição clara do que é uma boa ativação para todas as empresas, mas é preciso pensar sempre em pequenas entregas, em ganhos reais para o usuário para gerar um sentimento de sucesso ou, ao menos, um aperitivo do sucesso.

Para o Superlógica Assinaturas, permitir ao cliente configurar planos, cadastrar clientes, lançar assinaturas e configurar a forma de pagamento é crucial e dá uma visão bem completa do que o usuário pode fazer no sistema.

Já a Resultados Digitais percebe que muitos dos clientes que começam a usar o RD Station têm como objetivo gerar mais vendas por meio de marketing digital. Fazer com que o cliente consiga gerar leads rapidamente não é o resultado final, mas é um ótimo aperitivo do sucesso, dá um gosto de vitória ao cliente e é nisso que se foca o processo de onboarding.

Para a sua empresa, avalie que resultados tiveram no começo clientes que estão felizes e com sua empresa há bastante tempo. Veja se há alguma funcionalidade que se encaixa melhor no dia a dia e se torna indispensável. Converse com o cliente, entenda seus objetivos e avalie qual é a forma de entregar uma amostra o mais rápido possível.

A primeira impressão (quase sempre) é a que fica

É importante pensar que todos os dias inúmeros potenciais clientes estão vendo a interface do seu software pela primeira vez. É muito comum que a primeira impressão seja a única impressão, pois a maioria dos usuários trials vai logar uma única vez.

Então, a primeira tela deve:

Explicar de forma simples como o software funciona;
Motivar os usuários a começar a usar o sistema (ou pelos menos descobrir);
Permitir que os usuários saibam como obter ajuda, se e quando precisarem.

É necessário que os usuários trials consigam ter uma noção muito clara de como a coisa toda funciona rapidamente.

É comum, em um sistema com usabilidade ruim, o usuário entrar, não conseguir fazer nada, se frustrar e nunca mais voltar.

Para transformar trials em clientes você precisa fazer uma série de ações, levantar hipóteses e efetuar testes, muitos testes. Quase nunca muitos trials é igual a muitos clientes pagantes.

Abaixo, algumas ideias e referências. Lembre-se: nem tudo o que funcionou para um software/vertical de mercado vai funcionar para todo mundo!

Como recepcionar um novo trial?

Há formas e mais formas de receber um novo usuário no sistema – assistentes, tool tips, tutoriais, tour guiado, vídeos, base com dados fictícios etc.

O importante é mostrar os problemas que o sistema resolve e definir o que é mais importante comunicar primeiro.

Conversar com leads que estão passando por período de experimentação vai ajudar a encontrar o “aha moment”, aquele momento em que tudo faz sentido e o potencial cliente descobre claramente o valor do seu software. Pesquisas qualitativas podem ser um recurso interessante nesta fase de descoberta.

Oferecer uma mensagem de boas-vindas com possibilidade de resposta pode ajudar a gerar conversas que não aconteceriam naturalmente – pode ser um gancho para seu time de vendas entrar em ação ou ao menos você aprender muito sobre o processo.

Que tal oferecer ajuda além da base de conhecimento?

Por mais que seja desejável para uma empresa SaaS oferecer pouco atendimento, nem sempre isso é possível. Para softwares que executam tarefas de missão crítica ou complexas, o contato humano é fundamental para o fechamento de vendas.

Outro ponto a ser destacado é que a cultura brasileira ainda não está preparada para contratar um software sozinho, sem conversar com ninguém. Um atendimento inicial pode ser crucial para o negócio ser feito – e ainda pode ajudar a reduzir suporte no futuro.

Um widget de suporte no canto inferior do sistema pode ser um diferencial de atendimento. O widget pode mostrar conteúdos ou mesmo conectar diretamente com um analista comercial.

Entenda o comportamento do usuário trial

É possível também identificar padrões para a criação de gatilhos automáticos.

Exemplo: você pode medir qual é o tempo médio do primeiro login e quantas vezes em média um usuário trial loga no sistema. Levante agora estas mesmas informações de quem contratou o seu software. Cruze estas informações e você terá informações extremamente valiosas.

Em outras palavras, você vai identificar quem está mais propenso a contratar e quem tem baixo interesse em explorar o sistema.

Com isso também fica mais fácil escolher em que parte do seu software a atenção do seu usuário deve ser apontada no primeiro momento de contato com a ferramenta e nos passos seguintes.

Sugestões de ações para quem está abaixo do tempo médio no primeiro acesso ou frequência de login:

Não qualificar imediatamente o lead para o time de vendas;
Enviar e-mail convidando o usuário para um treinamento sobre o uso do software.

Sugestões de ações para quem está acima do tempo médio no primeiro acesso ou frequência de login:

Qualificar imediatamente o lead para o time de vendas (se possível para um vendedor bom em fechar negócios rapidamente);
Enviar um e-mail e/ou fazer contato direto – aqui pode ser um convite para um call de apresentação e dúvidas via Skype.

Defina também quais as tarefas-chave que um usuário precisa fazer para adotar seu sistema mais rapidamente. Crie sequências de e-mail baseadas nestas ações (positivas ou negativas).

Também é possível criar gatilhos para a equipe de vendas. Como, por exemplo, um e-mail avisando o time comercial que determinado lead executou uma tarefa importante e que qualifica este usuário como altamente interessado em contratar.

Ou pode ser simplesmente um alerta informando que o usuário clicou no botão de contratar.

Cuidado com onboarding muito longo

Veja o exemplo do Groove, software de atendimento ao cliente. Com muitas funcionalidades no sistema, pensou-se em um fluxo de apresentação com sete passos, que demorava cerca de sete minutos para ser completado. Pedia aos usuários para interagir com quase todos os recursos – mas acabou sendo um enorme ponto de abandono. A equipe foi obrigada e tirar o assistente do ar.

A equipe de usabilidade perguntou aos clientes mais engajados qual era o “momento UAU” do sistema, aquele em que sabiam que era a ferramenta certa.

Com a resposta em mãos (criar uma caixa postal), o time criou um novo fluxo e se concentrou em levar o usuário a finalizar esta única tarefa. As métricas confirmaram: usuários que criaram uma caixa postal durante a primeira sessão foram quase seis vezes mais propensos a voltar para uma segunda visita.

Dicas e ferramentas úteis

Quer ver como aplicativos famosos recebem seus usuários? O site www.UserOnboard.com traz inúmeros exemplos, com comentários do autor. Vale a pena dar uma olhada!

Para criar fluxos automáticos de nutrição, o RD Station é um sistema capaz de criar sequências de e-mails baseadas em diferentes critérios como por exemplo dados de formulário de cadastro e interações com e-mails. Também é possível através de uma integração via API trazer informações de uso dos seus testes para dentro da ferramenta e com isso disparar ou alterar o fluxo que o usuário está inserido.

Existem dezenas de ferramentas que podem ajudar a entender melhor quem são e o quê os usuários trials estão fazendo dentro seu sistema. Este tipo de informação com certeza vai te dar subsídios para saber quem são os leads mais propensos a contratar e também para melhorar a usabilidade e o onboarding do sistema.

Para citar três exemplos:

Intercom: permite que você saiba quem e como está usando seu sistema, além de tornar a comunicação mais fácil, através de e-mails ou mensagens no próprio software (in-app). É possível criar gatilhos por tempo ou comportamento do usuário.
Totango: um dos mais conhecidos aplicativos voltados a customer success e que pode ser usado também para usuários em período de teste (trial) ou mesmo freemium. O software identifica quem são os trials com maior propensão a contratar e proporciona comunicação em momentos específicos e parametrizáveis.
KissMetrics: permite conectar as informações oferecidas por ferramentas (como o Google Analytics) a usuários reais, facilitando o processo de marketing e venda. Você vê e consegue rastrear tudo o que o usuário realizou no seu site ou sistema. O software oferece relatórios de funil para descobrir onde os usuários pararam, testes A/B, melhores usuários (baseado na parametrização) e relatórios de cohort.

*Post reproduzido e adaptado do e-book Transforme leads em trials e aumente suas vendas, lançado por Superlógica e Resultados Digitais.