Dicas para o user onboarding do seu software as a service (SaaS)

Um dos segredos das empresas de software que ganham escala rapidamente diz respeito à usabilidade e ao user onboarding (ativação) do sistema. O que um user onboarding excelente deve fazer é nada mais do que aumentar a probabilidade de novos usuários serem bem-sucedidos em adotar o software.

Fazer com que seu produto seja rapidamente entendido e adotado é o que todas as empresas SaaS buscam. Afinal, se novos usuários não contratarem rapidamente seu sistema, dependendo da taxa de churn (cancelamento), sua empresa pode ter sérios problemas financeiros em pouco tempo.

O que é uma boa ativação?

Não existe uma definição clara do que é uma boa ativação para todas as empresas, mas é preciso pensar sempre em pequenas entregas, em ganhos reais para o usuário para gerar um sentimento de sucesso ou, ao menos, um aperitivo do sucesso.

Para o Superlógica Assinaturas, permitir ao cliente configurar planos, cadastrar clientes, lançar assinaturas e configurar a forma de pagamento é crucial e dá uma visão bem completa do que o usuário pode fazer no sistema.

Já a Resultados Digitais percebe que muitos dos clientes que começam a usar o RD Station têm como objetivo gerar mais vendas por meio de marketing digital. Fazer com que o cliente consiga gerar leads rapidamente não é o resultado final, mas é um ótimo aperitivo do sucesso, dá um gosto de vitória ao cliente e é nisso que se foca o processo de onboarding.

Para a sua empresa, avalie que resultados tiveram no começo clientes que estão felizes e com sua empresa há bastante tempo. Veja se há alguma funcionalidade que se encaixa melhor no dia a dia e se torna indispensável. Converse com o cliente, entenda seus objetivos e avalie qual é a forma de entregar uma amostra o mais rápido possível.

A primeira impressão (quase sempre) é a que fica

É importante pensar que todos os dias inúmeros potenciais clientes estão vendo a interface do seu software pela primeira vez. É muito comum que a primeira impressão seja a única impressão, pois a maioria dos usuários trials vai logar uma única vez.

Então, a primeira tela deve:

• Explicar de forma simples como o software funciona;
• Motivar os usuários a começar a usar o sistema (ou pelos menos descobrir);
• Permitir que os usuários saibam como obter ajuda, se e quando precisarem.

É necessário que os usuários trials consigam ter uma noção muito clara de como a coisa toda funciona rapidamente.

É comum, em um sistema com usabilidade ruim, o usuário entrar, não conseguir fazer nada, se frustrar e nunca mais voltar.

Para transformar trials em clientes você precisa fazer uma série de ações, levantar hipóteses e efetuar testes, muitos testes. Quase nunca muitos trials é igual a muitos clientes pagantes.

Abaixo, algumas ideias e referências. Lembre-se: nem tudo o que funcionou para um software/vertical de mercado vai funcionar para todo mundo!

Como recepcionar um novo trial?

Há formas e mais formas de receber um novo usuário no sistema – assistentes, tool tips, tutoriais, tour guiado, vídeos, base com dados fictícios etc.

O importante é mostrar os problemas que o sistema resolve e definir o que é mais importante comunicar primeiro.

Conversar com leads que estão passando por período de experimentação vai ajudar a encontrar o “aha moment”, aquele momento em que tudo faz sentido e o potencial cliente descobre claramente o valor do seu software. Pesquisas qualitativas podem ser um recurso interessante nesta fase de descoberta.

Oferecer uma mensagem de boas-vindas com possibilidade de resposta pode ajudar a gerar conversas que não aconteceriam naturalmente – pode ser um gancho para seu time de vendas entrar em ação ou ao menos você aprender muito sobre o processo.

Que tal oferecer ajuda além da base de conhecimento?

Por mais que seja desejável para uma empresa SaaS oferecer pouco atendimento, nem sempre isso é possível. Para softwares que executam tarefas de missão crítica ou complexas, o contato humano é fundamental para o fechamento de vendas.

Outro ponto a ser destacado é que a cultura brasileira ainda não está preparada para contratar um software sozinho, sem conversar com ninguém. Um atendimento inicial pode ser crucial para o negócio ser feito – e ainda pode ajudar a reduzir suporte no futuro.

Um widget de suporte no canto inferior do sistema pode ser um diferencial de atendimento. O widget pode mostrar conteúdos ou mesmo conectar diretamente com um analista comercial.

Entenda o comportamento do usuário trial

É possível também identificar padrões para a criação de gatilhos automáticos.

Exemplo: você pode medir qual é o tempo médio do primeiro login e quantas vezes em média um usuário trial loga no sistema. Levante agora estas mesmas informações de quem contratou o seu software. Cruze estas informações e você terá informações extremamente valiosas.

Em outras palavras, você vai identificar quem está mais propenso a contratar e quem tem baixo interesse em explorar o sistema.

Com isso também fica mais fácil escolher em que parte do seu software a atenção do seu usuário deve ser apontada no primeiro momento de contato com a ferramenta e nos passos seguintes.

Sugestões de ações para quem está abaixo do tempo médio no primeiro acesso ou frequência de login:

• Não qualificar imediatamente o lead para o time de vendas;
• Enviar e-mail convidando o usuário para um treinamento sobre o uso do software.

Sugestões de ações para quem está acima do tempo médio no primeiro acesso ou frequência de login:

• Qualificar imediatamente o lead para o time de vendas (se possível para um vendedor bom em fechar negócios rapidamente);
• Enviar um e-mail e/ou fazer contato direto – aqui pode ser um convite para um call de apresentação e dúvidas via Skype.

Defina também quais as tarefas-chave que um usuário precisa fazer para adotar seu sistema mais rapidamente. Crie sequências de e-mail baseadas nestas ações (positivas ou negativas).

Também é possível criar gatilhos para a equipe de vendas. Como, por exemplo, um e-mail avisando o time comercial que determinado lead executou uma tarefa importante e que qualifica este usuário como altamente interessado em contratar.

Ou pode ser simplesmente um alerta informando que o usuário clicou no botão de contratar.

Cuidado com onboarding muito longo

Veja o exemplo do Groove, software de atendimento ao cliente. Com muitas funcionalidades no sistema, pensou-se em um fluxo de apresentação com sete passos, que demorava cerca de sete minutos para ser completado. Pedia aos usuários para interagir com quase todos os recursos – mas acabou sendo um enorme ponto de abandono. A equipe foi obrigada e tirar o assistente do ar.

A equipe de usabilidade perguntou aos clientes mais engajados qual era o “momento UAU” do sistema, aquele em que sabiam que era a ferramenta certa.

Com a resposta em mãos (criar uma caixa postal), o time criou um novo fluxo e se concentrou em levar o usuário a finalizar esta única tarefa. As métricas confirmaram: usuários que criaram uma caixa postal durante a primeira sessão foram quase seis vezes mais propensos a voltar para uma segunda visita.

Dicas e ferramentas úteis

Quer ver como aplicativos famosos recebem seus usuários? O site www.UserOnboard.com traz inúmeros exemplos, com comentários do autor. Vale a pena dar uma olhada!

Para criar fluxos automáticos de nutrição, o RD Station é um sistema capaz de criar sequências de e-mails baseadas em diferentes critérios como por exemplo dados de formulário de cadastro e interações com e-mails. Também é possível através de uma integração via API trazer informações de uso dos seus testes para dentro da ferramenta e com isso disparar ou alterar o fluxo que o usuário está inserido.

Existem dezenas de ferramentas que podem ajudar a entender melhor quem são e o quê os usuários trials estão fazendo dentro seu sistema. Este tipo de informação com certeza vai te dar subsídios para saber quem são os leads mais propensos a contratar e também para melhorar a usabilidade e o onboarding do sistema.

Para citar três exemplos:

• Intercom: permite que você saiba quem e como está usando seu sistema, além de tornar a comunicação mais fácil, através de e-mails ou mensagens no próprio software (in-app). É possível criar gatilhos por tempo ou comportamento do usuário.
• Totango: um dos mais conhecidos aplicativos voltados a customer success e que pode ser usado também para usuários em período de teste (trial) ou mesmo freemium. O software identifica quem são os trials com maior propensão a contratar e proporciona comunicação em momentos específicos e parametrizáveis.
• KissMetrics: permite conectar as informações oferecidas por ferramentas (como o Google Analytics) a usuários reais, facilitando o processo de marketing e venda. Você vê e consegue rastrear tudo o que o usuário realizou no seu site ou sistema. O software oferece relatórios de funil para descobrir onde os usuários pararam, testes A/B, melhores usuários (baseado na parametrização) e relatórios de cohort.

*Post reproduzido e adaptado do e-book Transforme leads em trials e aumente suas vendas, lançado por Superlógica e Resultados Digitais.